Am Puls der Zeit: neuer Chatbot-Service
Die rasanten Fortschritte in der Künstlichen Intelligenz, insbesondere in den sogenannten „großen Sprachmodellen“ revolutionieren die Art und Weise, wie Menschen mit Technologie interagieren. Prominente Beispiele wie ChatGPT zeigen, dass KI-basierte Systeme heute in der Lage sind, nahezu menschenähnliche Konversationen zu führen und komplexe Fragen zu verstehen. Auch die BKK W&F setzt ab sofort auf diese fortschrittliche Technologie und integriert mit Resilo® einen KI-Chatbot in ihre Webseite, um den Kundenservice weiter zu verbessern.
Immer mehr Unternehmen setzen auf Chatbots, um Nutzerfragen zu beantworten. Für Kunden ist es dabei kaum noch wahrnehmbar, ob ihnen gerade eine Maschine oder ein echter Mensch antwortet. Dieser Effekt wird vor allem durch die Fähigkeit der großen Sprachmodelle ermöglicht. Sie können den Kontext der Anfragen erkennen und relevante Antworten basierend auf einer breiten Datenbasis liefern, die speziell für das jeweilige Unternehmen trainiert wurde. So wird die menschliche Interaktion nachgebildet, ohne dass es zu Wartezeiten kommt.
Die BKK W&F hat sich bereits vor einiger Zeit entschieden, den bereits eingesetzten regelbasierten digitalen Pflegelotsen Resilo® zu einem KI-basierten Chatbot auszubauen, der sämtliche Themen rund um die Kranken- und Pflegeversicherung abdeckt. Antworten zu Themen wie Osteopathie, Bonusprogramm, Kassenwechsel oder Schwangerschaft gehören dabei zu seinem Repertoire. BKK-Projektleiter Johannes Kniffert erläutert:
„Chatbots erreichen mittlerweile im Vergleich zu Berater-Chats ein gleichwertiges Antwortqualitätslevel. Auch bei der Problemlösungsquote läuft der Bot der guten alten E-Mail bereits den Rang ab.“
So kann Resilo® etwa auf eine Frage wie: „Ich bin junger Familienvater. Wie hoch ist der Beitragssatz und welche Vorteile hat die BKK für mich und meine Familie?“ nicht nur den Beitragssatz nennen, sondern auch auf die Familienversicherung und Bonusprogramme für Kinder hinweisen. Fast wie ein persönlicher Berater versteht er den Kontext der individuellen Lebenssituation, wenn er in der Frage mitgegeben wird oder in entsprechenden Folgefragen.
Das ist Resilo®
Resilo® ist ein automatischer Antwortgeber auf der Webseite der BKK W&F für häufig gestellte, allgemeine oder auch komplexere Fragen. Entwickelt von der Hamburger Resilience Digital Solutions GmbH, arbeitet Resilo® auf Basis einer lernfähigen KI, die speziell auf das Wissen der BKK W&F trainiert wurde. Nutzer und Nutzerinnen können Folgefragen stellen, um weitere und personalisierte Antworten zu erhalten. So kann er durch die zusätzlichen Informationen auf die individuelle Situation der Versicherten eingehen.
Das kann Resilo®
Resilo® verwendet ausgewählte Wissensquellen der BKK W&F, um Fragen zu beantworten. Er greift also nicht auf das gesamte Internet zu, sondern gibt seine Antworten basierend auf den Informationen, die ihm speziell von der BKK zur Verfügung gestellt wurden. Diese Technologie ermöglicht es ihm, Antworten präzise und nachvollziehbar zu formulieren, ähnlich wie ein menschlicher Berater. Wenn Resilo® einmal keine passende Antwort geben kann, liegt das entweder daran, dass die relevante Wissensquelle noch nicht bereitgestellt wurde, oder er den genauen Kontext der Frage nicht vollständig erfasst hat. In solchen Fällen können Nutzer Rückfragen stellen oder Hinweise geben, damit Resilo® seine Antwort anpassen kann, oder einen Kommentar hinterlassen zur erwartetet Information. Dieses Feedback hilft uns, die Wissensbasis von Resilo® kontinuierlich zu verbessern.
Neugierig geworden?
Resilo® steht ab dem 7. Oktober auf der Webseite der BKK W&F zur Verfügung.
Hintergrund:
Regel- und KI basierte Chatbots
Ein regelbasierter Chatbot interagiert in der Regel über vordefinierte Fragen oder Auswahlmöglichkeiten per Klick auf Buttons. Die Antworten sind vorprogrammiert. Dies ist besonders hilfreich beim schnellen und einfachen Ausfüllen von Formularen oder Anträgen, bei denen der Chatbot die relevanten Fragen und Antwortmöglichkeiten vorgibt und die Nutzenden effizient durch den Prozess leitet.
KI-basierte Chatbots hingegen nutzen große Sprachmodelle (Large Language Models, kurz: LLMs) und Technologien, um Freitexteingaben von Nutzenden zu verstehen und im Kontext zu interpretieren. Das Antwortverhalten basiert dabei auf dem ihm antrainierten Wissens- und Datenschatz. Unternehmens-Chatbots wie Resilo® werden häufig explizit nur auf das Wissen des jeweiligen Unternehmens trainiert, um Fehlinterpretationen aus anderen Informationsquellen im Internet zu minimieren.
